CHÍNH SÁCH KHIẾU NẠI TRÊN ỨNG DỤNG VINSHOP
(Thay đổi từ ngày 31/08/2022)

1. Chính Sách Chung
VinShop luôn có trách nhiệm tiếp nhận và xử lý khiếu nại của Khách hàng liên quan đến giao dịch tại Ứng Dụng VinShop. Khi phát sinh các khiếu nại, tranh chấp, chúng tôi đề cao giải pháp thương lượng, hòa giải giữa các bên nhằm duy trì mối quan hệ của tất cả các bên tham gia giao dịch trên Ứng Dụng VinShop, sự tin cậy của Khách Hàng vào chất lượng dịch vụ của chúng tôi.
1.1. Các bên bao gồm Người bán (“Người Bán”), Người mua (“Khách Hàng”), Đơn Vị Vận Chuyển và các Bên liên quan khác trong quá trình thực hiện các giao dịch trên Ứng Dụng có vai trò quan trọng và cần có trách nhiệm trong việc tích cực giải quyết sự việc, cung cấp đầy đủ thông tin, văn bản, tài liệu, giấy tờ cùng các chứng cứ khác để chứng minh, làm rõ thông tin liên quan đến sự việc đang được khiếu nại. Chúng tôi có quyền từ chối hỗ trợ nếu các thông tin và bằng chứng không đầy đủ và hợp lệ.
1.2. Trong trường hợp giao dịch phát sinh khiếu nại, tranh chấp mà được xác định lỗi thuộc về Người Bán (bán hàng sai quy cách, đăng tải thông tin không đúng sự thật, Sản Phẩm vi phạm quyền sở hữu trí tuệ …), VinShop, tùy theo quyết định của mình, sẽ có biện pháp xử lý phù hợp như cảnh cáo, yêu cầu Người Bán hoàn tiền cho Khách Hàng, gỡ bỏ Sản Phẩm, khóa/tạm khóa tài khoản của Người Bán, chuyển cho cơ quan Nhà nước có thẩm quyền xử lý tùy theo mức độ của sai phạm hoặc biện pháp phù hợp khác. Đồng thời Người Bán có nghĩa vụ phối hợp để giải quyết sự việc với Khách Hàng, bên bị vi phạm và các bên liên quan khác.
1.3. Trường hợp các bên đã nỗ lực giải quyết qua hình thức thương lượng, thỏa thuận mà tranh chấp, khiếu nại vẫn không thể giải quyết được, thì Khách Hàng hoặc Người Bán có thể đưa vụ việc giải quyết tại cơ quan Nhà nước có thẩm quyền theo giải quyết nhằm đảm bảo lợi ích hợp pháp của các bên.

2. Thời Gian Khiếu Nại
2.1. Thời hiệu khiếu nại
(a) Ngoại trừ các khiếu nại liên quan đến các vấn đề dưới đây và/hoặc được quy định tại từng chính sách, thông báo, thể lệ riêng biệt, mọi khiếu nại khác có liên quan đến việc mua Sản Phẩm trên Ứng Dụng VinShop phải được thông báo tới VinShop trong thời hạn 48 giờ kể từ thời điểm xảy ra hành vi bị khiếu nại (không bao gồm các ngày nghỉ lễ theo quy định của pháp luật). VinShop có quyền từ chối tiếp nhận và xử lý các khiếu nại nhận được sau thời hạn nêu trên.
(b) Các thời hiệu khiếu nại đặc biệt:
(i) Sản Phẩm dẫn đến yêu cầu đổi trả (tham khảo Chính sách đổi trả)
(ii) Giao dịch thanh toán, hoàn tiền (tham khảo Chính sách thanh toán và hoàn tiền)
(iii) Tích lũy trả thưởng của các chương trình khuyến mãi (chi tiết tại thể lệ của các chương trình khuyến mại)
(c) Khách Hàng, bên bị vi phạm nên thông báo cho VinShop trong thời gian sớm nhất có thể để quyền lợi được bảo đảm.

2.2. Thời gian hỗ trợ tiếp nhận thông tin
(a) Thứ 2 - Thứ 7: 8:00 - 21:00
(b) Chủ Nhật: 8:00 - 17:00
Lưu ý: Thời gian tiếp nhận không bao gồm các ngày nghỉ lễ theo quy định pháp luật.

3. Quy Trình Khiếu Nại
3.1. Bước 1: Khách Hàng, chủ thể quyền sở hữu trí tuệ có thể khiếu nại về Sản Phẩm, dịch vụ của Người Bán, Đơn Vị Vận Chuyển và các bên liên quan đến giao dịch của Khách Hàng trên Ứng Dụng VinShop bằng một trong những phương thức sau:
(a) Gửi thư điện tử đến địa chỉ email: [email protected];
(b) Gọi điện đến Hotline 1800 646869;
(c) Chat yêu cầu qua Kênh Zalo “VinShop”.
3.2. Bước 2: Bộ phận Chăm sóc khách hàng (CSKH) VinShop sẽ tiếp nhận các khiếu nại, liên hệ làm rõ các yêu cầu của Khách Hàng trong thời gian sớm nhất có thể và không muộn hơn 02 Ngày Làm Việc kể từ ngày nhận được yêu cầu. Thời gian phản hồi có thể khác nhau tùy theo tính chất, đặc điểm của từng khiếu nại.
3.3. Bước 3: VinShop có thể yêu cầu Khách Hàng, Người Bán và các bên liên quan cung cấp các thông tin, bằng chứng liên quan đến giao dịch, Sản Phẩm để xác minh, làm rõ vụ việc và có hướng xử lý thích hợp. Tùy theo tính chất và mức độ của sự việc, VinShop sẽ có những phương án cụ thể để hỗ trợ Khách hàng giải quyết khiếu nại, tranh chấp.
3.4. Bước 4: Trong trường hợp VinShop đã nỗ lực giải quyết khiếu nại, tranh chấp nhưng sự việc vượt quá khả năng thì VinShop có quyền yêu cầu người khiếu nại đưa vụ việc ra cơ quan nhà nước có thẩm quyền giải quyết theo quy định của pháp luật.

4. Chính sách ngăn ngừa tin nhắn rác, cuộc gọi rác của VinShop:
4.1. Nhằm mục đích duy trì và nâng cao hiệu suất. chất lượng tiếp nhận, phản hồi các yêu cầu, thắc mắc của Khách Hàng một cách nhanh chóng, kịp thời, tại từng thời điểm, khi VinShop nhận thấy, nghi ngờ các thuê bao, địa chỉ thư, khách hàng liên hệ tới Trung Tâm Chăm Sóc Khách Hàng của VinShop có dấu hiệu, hành vi phát tán các cuộc gọi rác, tin nhắn rác, các khách hàng (bao gồm cả các thuê bao, cuộc gọi, tin nhắn, email… của khách hàng) có dấu hiệu giả mạo, lừa đảo, quấy rối, vi phạm pháp luật… (Sau đây gọi chung là “Thuê Bao Bất Thường”) có ảnh hưởng tới hoạt động tiếp nhận, chăm sóc khách hàng của VinShop thì VinShop có thể thực hiện một hoặc một số các biện pháp để phòng chống, ngăn ngừa, ngăn chặn các cuộc gọi rác, tin nhắn rác, các hành vi quấy rối, vi phạm chính sách VinShop này, bao gồm nhưng không giới hạn các biện pháp sau:
(i) phản ánh, cung cấp các bằng chứng, thông tin về Thuê Bao Bất Thường tới hệ thống tiếp nhận phản ánh tin nhắn, cuộc gọi rác của Cơ quan nhà nước có thẩm quyền; và/hoặc
(ii) đưa Thuê Bao Bất Thường vào danh sách từ chối tiếp nhận của Trung Tâm Chăm Sóc Khách Hàng VinShop; và/hoặc
(iii) từ chối mở mới Tài Khoản, cung cấp dịch vụ, hàng hóa cho các Tài Khoản xuất phát từ/có liên quan tới Thuê Bất Thường; và/hoặc
(iv) các biện pháp ngăn ngừa, ngăn chặn khác được quyết định bởi VinShop tại từng thời điểm.
4.2. VinShop bảo lưu quyền thực hiện các biện pháp nhằm ngăn ngừa, ngăn chặn các Thuê Bao Bất Thường mà VinShop cho rằng có dấu hiệu, khả năng gây ảnh hưởng tới hoạt động chăm sóc khách hàng, xử lý khiếu nại của VinShop theo quy định tại Điều 4.2 nêu trên và VinShop sẽ không chịu trách nhiệm đối với mọi thiệt hại, mất mát, hư tổn phát sinh từ, liên quan tới các Thuê Bao Bất Thường bao gồm cả trong các trường hợp Khách Hàng không thể liên hệ với Trung Tâm Chăm Sóc Khách Hàng của VinShop do sử dụng thông tin Thuê Bao Bất Thường.